Cohn & Wolfe nýtur sérstöðu á íslenskum ráðgjafa-/almannatengslamarkaði. Við erum stefnumótandi ráðgjafafyrirtæki á sviði samhæfðrar boðmiðlunar og útibú stórrar alþjóðlegrar samstæðu. Við lútum því að vissu leyti öðrum lögmálum en hérlendir keppinautar okkar.

Af þeim sökum störfum við samkvæmt afar ströngum stöðlum í samræmi við kröfur samstæðunnar. Oft of ströngum finnst manni en kröfurnar taka hvorki tillit til eðli þess markaðar þar sem útibú samstæðunnar starfa né hvar þau eru á líftímakúrfu fyrirtækja. Útibúið á Íslandi er ungt skipulag í samsteypunni. Við erum ennþá á bleyjutímabilinu; gógó-stíginu, rúmlega tíu ára. Íslenski markaðurinn er einnig á gógó-stiginu miðað við skilgreiningar Cohn & Wolfe á þroskastigi markaða.

Við fyrstu sýn má ætla þessar kröfur æði hrokafullar og þá sérstaklega þær sem eru gerðar til viðskiptavina. En þegar betur er að gáð eru skiljanlegar ástæður fyrir þeim; gæði fagfyrirtækja Cohn & Wolfe skulu vera til staðar í öllum liðum hvar sem er í heiminum. Alltaf.

Kröfur á starfsmenn Cohn & Wolfe

Án vafa eru þeir liðir, í kröfum til starfsmanna Cohn & Wolfe, sem setja skilyrði um hæfni ráðgjafa Cohn & Wolfe erfiðustu skilyrðin að uppfylla og jafnframt viðkvæmustu að vinna með. Ástæðurnar eru í raun einfaldar.

Fyrir það fyrsta er fátt um íslenska sérfræðinga sem starfa á sérsviði Cohn & Wolfe. Í öðru lagi er sérfræðiráðgjöf á sviði almannatengla illa óskilgreind sem sérhæfð atvinnugrein á Íslandi. Í þriðja lagi er ráðgjöfin, almennt í sjálfu sér, einnig illa skilgreind sem atvinnugrein hver sem nú sérhæfnin er (megum reyndar þakka bönkunum fyrir upphafningu sérfræðiráðgjafar). Ljóst að þessi þrjú dæmi hafa veruleg áhrif á hvert annað svo ekki sé meira sagt.

Það er ekkert leyndarmál og auðvelt að viðurkenna það, að daglega leyfum við okkur að standast ekki allar þær kröfur sem eigendur setja um hæfni til ráðgjafar. Það þarf mikla þjálfun til ef maður ætlar að standast þessar senior-kröfur. Þjálfun starfsmanna og samhæfing er eitt vandamál hjá fyrirtækjum á gógó-stiginu – það getur verið erfitt að finna tíma til að þjálfa starfsfólkið. Eigendum finnst, réttilega, tímaleysi til þjálfunar afskaplega léleg afsökun. Þeim finnst einnig voða erfitt að horfa uppá heigulsháttinn. Þegar kemur að því að setja ákveðnar senoir-kröfur á íslenska starfsmenn fyrirtækisins. Það skiptir engu fyrir þá að við höfum þurft að horfa á eftir tveimur starfsmönnum labba gegnum dyrnar eftir nokkra mánaða samstarf. Eigendurnir ranghvolfa augunum og kenna norræna jafnaðarlíkaninu um heigulsháttinn.

Nokkrar afsakanir eru að finna í dæmunum hér að ofan. Aðrar afsakanir eru að finna og eru kannski þær sem halda best rekstrarlega séð gagnvart eigendum: Við erum vel meðvituð um að gæði sérfræðiþjónustu Cohn & Wolfe á Íslandi eru þrátt fyrir allt í góðum gír miðað við þroska og þarfir íslenska markaðarins. Fyrir utan það þá tökum við ekki að okkur verkefni sem við ráðum ekki við. Þau skipti sem við höfum málað okkur út í horn, höfum við fengið aðstoð frá samstæðunni. Þannig á auðvitað samvinnan að virka. Þekking án landamæra. Við erum öruggur kaupstaður í alþjóðavæðingunni.

(Innan sviga og fyrir þá sem nenna að spá í skilgreiningar og skýringar á þessari ráðgjöf sem kölluð er sérfræðiráðgjöf Cohn & Wolfe þá fjallar hún venjulega um að skilgreina, skýra orsakir, benda á afleiðingar, skapa skilning, segja fyrir um árangur og leggja fram tillögur um aðgerðir til úrbóta. Eftir þessa hlöðnu upptalningu er ljóst að ráðgjafi Cohn & Wolfe þarf að hafa kunnáttu til að nýta kerfisbundið ákveðna þekkingu/forsendur í þágu þriðja aðila: viðskiptavinarins. Hreint út sagt, gefa menn skít í allar persónulegar skoðanir (afsakið orðavalið) – bara spurt um faglegar skoðanir starfsmanna Cohn & Wolfe. Það sem er kannski nýtt fyrir Íslendingum er andi ráðgjafarinnar eða hvernig ráðgjöfin er taktískt veitt. Andinn er mjög hreinskilinn og aðgerðin til framkvæmda er óvægin og viðkvæm fyrir alla aðila. Andinn heitir Cohn & Wolfe Direct Problem Solutions með viðskeytinu brutal honesty. Nóg um þetta.)

Kröfur á starfsmenn viðskiptavina Cohn & Wolfe

Mörgum finnst við eflaust komnir út á hálan ís. Að framan var lítillega rætt um kröfur til okkar sjálfra. Nú er komið að kröfum sem Cohn & Wolfe gerir til viðskiptavina. Spurningin er hvort það sé ekki best að fela þessar kröfur? Heimskt er heimaalið barn – við ættum kannski að leita mér sérfræðiráðgjafar á sviði almannatengsla áður en ég held lengra? Nei, það gerum við ekki.

Tökum fyrir einn þátt í kröfum til viðskiptavina: Kaupgetu hans. Skilgreiningin á kaupgetu er margþætt og ein þeirra snýr að kaupþekkingu viðskiptavina; að viðskiptavinur verði, án undantekninga, að lifa sjálfur upp til eigin krafna um gæði þeirra ráðgjafar sem hann kaupir. Þetta merkir einfaldlega að viðskiptavinurinn þarf að skaffa samstarfinu starfsmenn sem kunna að kaupa ráðgjöfina, hvort sem þeir eru sérfræðingar á sviðinu eða ekki. Það er nefnilega svo að gæði ráðgjafarinnar verður aldrei betri en brífið eða verkbeiðnin frá viðskiptavininum. Hann þarf að hafa kunnáttu til að meta gæði ráðgjafarinnar miðað við eigin markmið. Fyrst þá getur hann skrifað upp á reikninginn með góðri samvisku. Og án eftirmála.

Ef viðskiptavinurinn uppfyllir ekki kröfur um kunnáttu til kaupa samkvæmt samningi þá áskilur Cohn & Wolfe sér rétt til þess að láta hann vita af því og jafnvel segja samstarfinu upp. En hvers vegna allt þetta umstang? Geta fyrirtæki ekki bara þakkað fyrir að hafa einhverja viðskiptavini? Jú auðvitað – en málið er að þjónustufyrirtæki eins og Cohn & Wolfe verður aldrei betra að gæðum en síðasta verkefni. Hér er allur pakkinn í húfi. Þjónustan við aðra viðskiptavini sem dæmi. Ef starfsmaður eða starfsmenn viðskiptavinar kunna ekki að kaupa þjónustu Cohn & Wolfe þá leiðir það, ekki bara til misskilnings, leiðinda og óreiknishæfðra tíma, heldur einnig til þess að kostnaðarfrekt verkefnið er dæmt til að mistakast. Orðspor hvoru tveggja aðilanna er í húfi. Þetta hefur semsagt ekkert með hroka að gera. Heldur ábyrgð á heildinni.

Aðalatriðið í þessu öllu er að Cohn & Wolfe telur að einn óöruggur viðskiptavinur, sem ekki hefur kunnáttu til að kaupa sérhæfða þjónustuna, geti valdið það miklum óróleika hjá sérhæfðum starfsmönnum Cohn & Wolfe sem gæti leitt til þess að öruggari viðskiptavinir sem kunna að kaupa ráðgjöfina eða hafa vilja til þess að læra að kaupa hana fái ekki þá sérfræðiþjónustu sem lagt var upp með og Cohn & Wolfe stendur fyrir. Breyttir tímar. Tekjur af einstökum viðskiptavini getur vegið minna þótt þær séu meiri en minnsti samnefnari á gæðum þjónustunnar í heildina. Hér er komið dæmið um skemmda eplið. Stærð skemmda eplisins skiptir ekki máli – það er skemmt.

Uppsögn á samstarfssamningi af hálfu Cohn & Wolfe vegna slíkra mála er einskonar verndaraðgerð fyrir heildina. Með þessari stefnu er verið að vernda aðra öruggari viðskiptavini. Minnka áhættuna á þeir fái ranga þjónustu frá stressuðum ráðgjöfum Cohn & Wolfe – að Cohn & Wolfe sé alltaf öruggur kaupstaður, hvað sem á dynur. Að vernda starfsmenn á þann hátt fyrir óþarfa áreiti frá óöruggum viðskiptavinum gerir Cohn & Wolfe að öruggari vinnustað.