Skilningur og skortur á honum (misskilningur) er eitt meginviðfangsefni almannatengsla. Orð hafa ekki einungis sjálfstæða merkingu heldur ræðst hún iðulega af samhengi. Fagleg þekking almannatengils á þessum þáttum er ein af undirstöðum fagmennsku hans.

Flestir eða allir hafa reynslu af því að móttakandi túlkar orð þeirra á annan hátt en óskað var eftir. Undir ákveðnum kringumstæðum þarf að leggja mikið á sig til að framkalla tiltölulega óbrenglaðan skilning. Af einstaklingum sem tjá sig í nafni fyrirtækja eða stofnana verður að krefjast sérstakrar vandvirkni. Fagmennska og „réttar“ aðferðir minnka líkur á misskilningi og auka líkur á að réttur skilningur náist.

Sex flokkar óorðaðra samskipta

Samskipti, tjáning og miðlun rétts skilnings hefur verið viðfangsefni manneskjunnar frá örófi. Árþúsundum saman hafa spekingar spáð í óorðuð samskipti. Aristóteles velti þeim fyrir sér í sinni retórík og í leikhúsum varð áhrifanna einna best vart öldum saman.

Hin óorðuðu samskipti mannanna skiptast í sex meginflokka: vegna hreyfingar, vegna nándar, vegna snertingar, vegna ilms, vegna hins sýnilega og síðast en ekki síst vegna samhengis. Talsmaður skipulagsheildar verður þess vegna ávallt að gæta þess að það skynjist hvernig hann talar með öðrum hætti fyrir hönd skipulagsheildarinnar en fyrir sína eigin hönd.

Notkun frasa og málshátta hefur til að mynda gríðarlega neikvæð áhrif ef notkun þeirra er í röngu samhengi, til dæmis vegna vanþekkingar. Önnur dæmi um samhengisháða tjáningu er hvernig hlé er gert á réttum (eða röngum) stöðum, hvernig áherslum er beitt og hvernig reynt er að halda athygli móttakanda vakandi.

Líkamsbeiting og trúverðugleiki

Hrynjandi, tónn og tónstyrkur skiptir einnig miklu máli og getur skilið á milli þess hvort skilaboðin berist og hvort traust er lagt á það sem sagt er. Þannig er of mikil áhersla jafn ótrúverðug og of lítil áhersla á tónstyrk. Við það bætist einnig að fólk með sterka rödd getur þreytt þá sem hlusta og þar með valdið pirringi.

Beitingu líkamans má heldur ekki vanmeta. Staða, hreyfingar, andlitssvipur og augnhreyfingar eru á meðal þeirra atriða sem huga þarf að. Það er auðvelt að setja þessar hreyfingar í þekkt samhengi. Á ferðalögum erlendis verða ferðamenn oft að bregða á það ráð að beita látbragði þegar tungumálakunnáttuna þrýtur. Að segja „muuuu“ og benda á lærið á sér gæti til dæmis þýtt að viðkomandi vilji nautasteik. Í þessum tilfellum er líkaminn notaður til að segja eitthvað en það er líka hægt að nota handabendingar og fingur. Hér þarf að varast það að bendingar hafa mismunandi merkingar á milli menningarheima.

Látbragð líkamans er einnig notað til að koma tilfinningum til skila eða til að blanda tilfinningum við látbragð. Handaband er gott dæmi um þetta. Þétt handtak gefur vísbendingu um traust og heilindi en handtak sem er eins máttlaust og dauður fiskur gefur merki um eitthvað allt annað. Þó ber að varast að taka út einstaka þætti því heildin tjáir athöfninni merkingu. Þétt handtak segir lítið eitt og sér en vari það í nokkurn tíma og fylgi því beint augnsamband margfaldast merkingin.

Persónuleg svæði mismunandi á milli fólks og menningarheima

Nánd og snertinga er einnig hluti af tjáningarkerfinu. Nálægð hefur iðulega áhrif á viðmælandann. Þannig má til dæmis gera greinarmun á því rými sem fólk leyfir þegar um mikla nánd er að ræða, eða persónulega nánd, félagslega nánd og svo opinberlega nánd.

Þumalputtaregla segir að mikil nánd sé u.þ.b. 15-45 sm. En þegar fólk er svo nálægt er hægt að snerta fólk og finna lykt af því. Persónuleg nánd er þá talin vera um hálfur til tveir metrar, félagsleg nánd um 1 til 3,6 metrar og opinber nánd yfir þrír metrar.

Nándin getur svo verið notuð meðvitað til að koma ákveðnum skilaboðum á framfæri. Til dæmis til að ógna eða róa. Á fundum skipta svona hlutir miklu máli, og enn meira máli ef efni fundanna er viðkvæmt. Þetta veit fagmaður í nútíma almannatengslum og stillir upp fundi og staðsetur sjálfan sig og aðra í samræmi við þá þekkingu.

Fólk stjórnast og stjórnar öðrum með öðru en orðum og nýtir einnig orð sem tæki í samhengi við önnur stjórntæki. Fagmennska í almannatengslum felst m.a. í sérþekkingu á þessu sviði. Góður almannatengill gerir sér einnig grein fyrir því að til eru ýmsar útgáfur af persónulegum svæðum og hann leggur það því ekki í vana sinn að aka þétt upp að næsta bíl því hann veit að það er líka ógnandi framkoma.